Как да реагираме, когато пациентът се оплаква от неадекватно лечение или лошо обслужване
Като доставчик е Ваша отговорност да предоставяте качествени услуги. Последният разговор, който доставчикът иска да има с пациент, е дискусия за отказ да плати за това, което пациентът възприема като неадекватно лечение. В повечето случаи, когато пациентът има лоша медицинска практика, независимо дали става дума за клинична грешка или за злоупотреба с клиентска услуга . Само един въпрос идва на ум, как можем да поправим ситуацията?
Някои пациенти ще ви съобщят незабавно, че отказват да платят за по-малко от перфектно лечение. Пациентите, които не внасят пари в разговора, обикновено чакат да предложат някакъв вид отстъпка или намаляване на сметката си, за да продължат да бъдат лоялни клиенти.
Разработване на политика за отказ за плащане
Най-добрият начин да се справите с този тип ситуация е да разполагате с политика, преди да се случи някога. Поддържането на вашите клиенти е от първостепенно значение, особено в сектора на услугите, като здравеопазването. Понякога обаче се случват неща, които са извън контрола на никого, което може да доведе до неудовлетворен клиент.
В политиката трябва да се включи, на когото служителите от първа линия трябва да насочат пациента, ако те са контакта, за който пациентът отказва да плати. Позоваването на ръководителя на офис може да е подходящо или може да искате да се свържете директно с пациента.
Включете процедура за отстъпка или отписване с цел разрешаване на пациента. За съжаление, за разлика от даден продукт, ако вашият клиент не е доволен от получените услуги, той не може да го върне за възстановяване.
При наличието на политика, независимо дали жалбата е подадена директно до доставчика или до мениджъра на медицинската служба или персонала за фактуриране, те ще могат да отговорят с увереност какво могат да предложат на пациента.
Среща с пациента, който откаже да плати
Има няколко неща, които трябва да имате предвид, когато говорите с пациент, който откаже да плати.
- Започнете срещата незабавно. Ако контактът е по телефона, поканете пациента в офиса или предложете телефона да се свърже възможно най-скоро с управителя на офиса или с доставчика.
- Уверете се, че позволявате на пациента да се издухва без прекъсване. Никога не им казвайте да се успокояват или да го превърнат в дебат.
- Бъдете разумно. Покажете съпричастност незабавно. Никога не карайте пациента си да чувства, че оплакванията му са тривиални или необосновани. Използвайте думи, които валидират емоциите си, като например: "Това със сигурност звучи разочароващо, виждам, че сте ядосани".
- Оферта за намаляване или отписване на салдото на сметката след заплащане на застраховката.
- Нека пациентът знае, че ще се положат усилия, за да се предотврати появата на инцидента отново. Вземете мерки, за да запазите думата си. Нищо не би било по-лошо от пациента, който изпитва подобна атака.
- Обадете се на пациента няколко дни след инцидента, за да видите дали са доволни от това как са се справили нещата. Важно е вашият клиент да знае, че ви е грижа.