В търговията на дребно, както се казва, "клиентът винаги е прав"; но какво ще кажете за "клиента" в здравна среда? С появата на реформата в здравеопазването много болници са приложили изследването за удовлетвореност на пациентите и са установили, че удовлетворението на пациентите не означава непременно качествено здравеопазване. Статистиката показва, че тези, които са най-щастливи в грижите, не винаги имат по-ниска смъртност или по-малко болнични престои, отколкото тези, които или не са отговорили на проучвания, нито са отговорили отрицателно.
Удовлетворението на пациентите заема водещо място
Предвид продължаващите усилия на националната реформа в здравеопазването и въздействието върху Medicare, Medicaid и частната застраховка, тя се възползва не само от болници, но и от частни практики, за да поддържа пациентите си щастливи. Оценките за удовлетвореност на пациентите бързо се превръщат в част от оценката за осигуряване на качеството на застрахователната общност.
Това, което се използваше за реферати от уста на уста, се превърна в ревюта в интернет, тъй като има многобройни уебсайтове, в които се посочват лекарите и пациентите им предлагат обратна връзка. Тъй като прегледите могат да останат на тези уебсайтове в продължение на години, получаването на отрицателен преглед или слабата обратна връзка струват на медицинската практика несметен брой пациенти, което е равнозначно на потенциално неизброима загуба на приходи. Докато никой не иска да губи настоящи или потенциални пациенти, лекарите и другият медицински персонал и персонал не могат просто да се поклонят на капризите на всеки пациент.
Оценка на медицинската Ви практика за обслужване и удовлетвореност на клиентите
И така, какъв е отговорът? Първо, помислете за пациентите си и как те биха определили успешен опит във вашия офис.
Как изглежда обкръжението им? Кабинетът на педиатър ще бъде много по-различен от кабинета на гериатричните онколози.
Пациентите ще бъдат различни, семейството на пациентите вероятно ще има различна перспектива, нивото на активност ще бъде различно. Очевидно персоналът ще се държи по съответния начин.
- Вашите пациенти считат ли вашите места за паркиране за задоволителни за техните нужди?
- Как пациентите и лицата, които се грижат за тях, се поздравяват лично и по телефона от офиса?
- Дали персоналът е достатъчно внимателен лично, по телефона или в кореспонденция?
- Вашите пациенти биха ли искали да се регистрират онлайн или да получат актуализации по имейл?
- Дали вашите пациенти смятат, че таксуването им се обработва професионално, ефективно?
- Чувстват ли, че чакат твърде дълго първоначално или в залата за изпити?
- Какво мислят вашите пациенти за температурата в клиниката? те са твърде горещи в чакалнята или твърде студени в залата за изпити?
- Дали вашите пациенти смятат, че те са били чути и разбрани от персонала и лекарите, преди да напуснат сградата?
- Разбират ли всички процедури и лечения, диагнози и медикаменти напълно?
- Дали пациентите във вашата клиника са доволни, че техните потребности са изпълнени?
Получаване на обратна връзка от пациентите за подобряване на обслужването на клиентите
Познаването на пациентите и техните нужди е от основно значение за осигуряване на задоволителна грижа за пациентите. Ако офисът ви никога не е обмислял проучване на удовлетвореността на пациентите, може би е време за обратна връзка.
Съществуват многобройни начини да се съберат мненията на пациентите и обратната връзка от много простата кутия за предложения до персонала, създаден с писма, изискващи обратна връзка, имейл проучвания, до много компании, предлагащи продукти за проучване на потребителите. В зависимост от размера и продължителността на практиката си, разходите могат да бъдат минимални до много скъпи, затова внимателно обмислете потенциалната възвращаемост на вашата инвестиция.
Анализирайте отзива
След това анализирайте отзивите. В зависимост от автомобила, който изберете да съберете информацията, това може да е бърз или продължителен процес. Важното е да завършите да знаете какво смятат вашите пациенти за цялостно и удовлетворяващо преживяване във връзка с вашата практика.
Освен това разбирането на обратната информация, на която да се обърнете, е важно. Знаейки, че три процента от вашите пациенти мислят, че чакалнята е твърде студена и шест процента смятат, че е твърде горещо, няма никаква критична стойност, но установяването, че дори три процента смятат, че вашият персонал е груб, е жизненоважно. Здравето на пациентите и медицинските грижи са приоритет по очевидни причини, но също така са важни съображения, които разглеждат емоционалните и понякога психосоциалните нужди на пациентите и евентуално и на близките им хора.
Обърнете внимание на резултатите от анализа на Вашето удовлетворение на пациента
И накрая, разгледайте резултатите. Познаването на пациентите, създаването на проучвания и получаването на обратна информация не са от полза, ако данните не се вземат под внимание и откритията се игнорират. Важно е за прехраната на медицинската служба да се включат резултатите от изследванията на пациентите в ежедневните операции.