Удовлетворението на пациентите е важно за успеха на всяка медицинска практика. За съжаление удовлетворението на пациентите може да е неприятно нещо. "Мненията са като коремни бутони; всеки има едно ", а когато клиниката вижда 25-40 пациенти на лекар на ден, това е много коремни бутони, ер, мнения. Може да е много трудно да се хареса на всеки пациент в даден ден, но ако всеки член на екипа има различно мнение относно това как да постигнете тази цел, вие сте в хаос и по-малко от звездната обратна връзка на пациента.
Поради тази причина, умният мениджър на медицинска служба ще прилага и налага стандарти за практики за своя персонал.
Стандартите за практикуване на удовлетворението на пациентите са насочени към всеки аспект на взаимодействието и въздействието на пациента, включително въпроси като телефонния етикет , поздравите на пациентите и процедурите за проверка, както и нотификациите и графика. Когато офисът има ясни стандарти и очаквания, вероятността от грешка или недоразумение значително намалява и удовлетворението на пациентите се увеличава до голяма степен.
Ролята на Office Manager за създаване на Office Standards
Когато създавате индекс на стандартите за офис или ръководството за политики и процедури, управителят на офиса трябва да обмисли всеки аспект на грижата за пациента от първоначалния контакт до окончателното фактуриране. Изброяването на всяка точка на контакт и ролята, която всеки служител играе по време на това пътуване, ще насърчи чувството за общност сред членовете на персонала, като им даде чувство за собственост за индивидуалното им въздействие върху грижите на всеки пациент.
Когато служителят разбере как тяхната работа помага на връстниците и служи на пациента, те са по-склонни да изпитат цялостно удовлетворение от работата и да подобрят представянето си. Медицинските служители, които се гордеят с работата си, осигуряват по-добро обслужване на клиентите, което води до по-голямо удовлетворение на пациентите.
В списъка на всяка точка на контакт с пациента, мениджърът на офиса може да създаде стандарт за всяка точка. Например, може да съществува стандарт за отговаряне на телефоните, за да се гарантира, че всички повиквания се обработват последователно и включват такава информация; колко пъти телефонът може да позвъни, преди да му бъде отговорено, скрипта за отговаряне на всяко обаждане и максималното време, през което всяко повикване може да бъде поставено в задържане. Стандартът за настаняване на пациент може да включва обичайно поздравление, напомняне за съвместно плащане и очаквано време за чакане на пациента. Стандартите за всяка задача ще насърчат екипа на офиса да отговори на тези очаквания, като им даде модел, който да ги следва и тези същите стандарти ще обучават пациента какво ще бъде приетото и задоволително обслужване на клиентите.
Пълният индекс на стандартите или ръководството за политики вероятно ще включва длъжностни характеристики . Ръководителят на офиса ще разгледа всеки от служителите и техните отговорности. Всеки служител трябва да има длъжностна характеристика за длъжността си. Този документ ще бъде инструмент за оценки и критерии, обучение и образование, както и ресурс за самооценка и коригиране на служителя. В длъжностната характеристика ще бъдат изброени всички задължения, задачи и отговорности, свързани с тази длъжност, както и всички съответни срокове, графици или времеви рамки, свързани с тези задължения.
Освен това в този документ ще бъдат включени всички специални изисквания за обучение или образование. Описанието на длъжността може да включва скала на заплащане, обезщетения и работно време, освен ако предпочитанието е тази информация да остане строго конфиденциална за всеки служител.
Друга част от ръководството за политики може да бъде раздел "често задавани въпроси". Този раздел би отговорил на повтарящи се въпроси, които често имат едни и същи или подобни отговори като "колко време ще отнеме резултатите от моята лабораторна работа" или "каква е вашата политика за анулиране?" Постоянната информация е полезна за персонала и пациентите.
Удовлетворението на служителите също е важно
Когато всеки служител знае какви са техните отговорности, как тяхната позиция засяга пациента и неговите връстници и как да отговори на очакванията, които се изискват от тях, те по-вероятно ще бъдат удовлетворени в тяхната позиция. Когато вашият персонал е доволен от работата си и знае какво се изисква от тях, пациентите по-скоро ще бъдат удовлетворени, че са получили качествено обслужване на клиентите . Качественото обслужване на клиентите често води до безплатна реклама от уста на уста, по-добри онлайн ревюта на клиниката, лекаря и персонала и по-успешна практика.