4 стъпки за телефонна етикет

Учтиво, последователно телефонно средство в медицинска служба

Има ли рецепционистът ви отличен телефонен етикет? Важно е вашият медицински персонал да предлага постоянно учтив и последователен телефонен подход. Когато пациентът се обажда, начинът, по който персоналът на рецепцията обработва телефонния разговор, определя как се възприема вашето съоръжение.

Като едно от най-използваните средства за комуникация, телефонната комуникация не трябва да се приема леко. Често това е първото взаимодействие, което медицинската служба има с пациента. Ето няколко основни съвета, които можете да предложите на вашия медицински персонал, за да подобрите телефонния етикет.

1 -

Бъдете активен слушател

Техниката, наречена "активно слушане", е полезно средство, което да гарантира, че разбирането е пълно. При тази техника слушателят ще преформулира информацията, която са чували по собствените си думи. Ако тази информация е вярна, обменът е пълен, ако не, подателят на информацията може да отстрани недоразуменията понастоящем. Този обмен отнема само малко повече време и е ефективен инструмент за създаване на отчетност, защото всички участници в обмена знаят, че очакванията са ясни и разбираеми.

• Фокусирайте се върху високоговорителя
• Действайте заинтересовани
• Опитайте се да не прекъсвате
• Бъдете наясно с вашата невербална комуникация
• Избягвайте да говорите с никого
• Дръжте ума си по въпроса, който се обсъжда

2 -

Имайте добри маниери по телефона

Да имаш добри маниери по телефона е проста задача. За да имате добри маниери по телефона просто означава да бъдете професионални и да третирате другите по начина, по който искате да се лекувате, ако сте били обаждащия се. Някои примери включват:

• Отговорете бързо, поне от третия
• Отговорете с името си и поздравителен поздрав
• Усмивка, обаждащият се може да чуе усмивката ви през телефона
• Говори бавно и ясно
• Никога не дъвчете храна, дъвка и не пийте нищо по време на телефона
• Задайте разрешение, преди да задържате повикващия

3 -

Поддържане на поверителност

Поддържането на поверителността на пациентите не само кара пациентите да се чувстват сигурни, че се лекуват във вашето медицинско заведение, а и законът. Всяка организация, която има достъп до информация за здравето на пациента, се счита за обхванато лице и се изисква от закона да спазва разпоредбите на HIPAA или да бъде изправена пред граждански и / или наказателни санкции. Необходимо е медицинските записи да останат поверителни и да не могат да бъдат достъпни от хора, които нямат подходящо разрешение. Оповестяванията, направени по отношение на защитената от пациента информация за здравето (PHI) без тяхното разрешение, се считат за нарушение на Правилата за поверителност.

• Бъдете внимателни относно информацията, която се дава по телефона
• Помолете пациента да даде своя номер за социална сигурност, за да се идентифицира
• Имайте предвид, че други пациенти могат да чуят разговора ви
• Ако обаждащият се не е пациент, никога не обсъждайте лична информация без разрешение

4 -

Неща, които трябва да обмислите

Телефонният етикет не е само това, което казвате или какво правите, но и как го казвате и как го правите. Помислете за тях следващия път, когато говорите с пациент или друг клиент по телефона.

• Винаги им благодари за обаждането
• Никога не закачете пръв
• Когато приемате съобщения, получавайте възможно най-много информация
• Останете спокойни и учтиви, дори когато един пациент е груб за вас